Reputación de marca ¿Cómo podemos saber qué se dice sobre nosotros?

Una de las mayores preocupaciones de una marca es saber qué se dice sobre ella, pero la información que es capaz de controlar constituye una pequeñísima parte de todo lo que los usuarios hablan sobre su empresa. ¿Es posible controlarlo todo? Afortunadamente sí, porque cada vez existen sistemas de medición de reputación más avanzados. Día a día, internet y los medios de comunicación registran todo sobre lo que escribimos, lo que opinamos, lo que compartimos en las redes sociales. Son un tremendo altavoz de lo que nos gusta y de lo que no, un perfecto espejo de nuestra actividad en la que una marca puede ver cómo es percibida por el público.

En el caso de las empresas, esa difusión puede resultar un arma de doble filo. Nos beneficia enormemente si se habla bien de nosotros, pero nos puede perjudicar aún más si las opiniones son negativas. Por eso, es fundamental controlar la reputación de nuestra marca y de nuestros competidores directos.

Sin embargo debemos tener cuidado al elegir. Los sistemas tradicionales de medición de reputación sólo se basan en si una información es positiva o negativa, pero la reputación es un concepto mucho más complejo. Es necesario tener datos de multitud de variables: la percepción, la presencia, la notoriedad, la audiencia, si nuestros usuarios son fieles, si somos una marca de prestigio, etc. Estos datos son resultado de un complejo análisis de pequeñas variables que se acumulan y nos dan un dato real y fiable. Y no todas las herramientas de hoy en día tienen la capacidad tecnológica para aportárnoslos.

Más allá de la reputación y del mundo digital
Atrás quedó la medición de reputación sólo por el tono positivo o negativo de una información. Lo mejor es tener una visión global, conocer cómo actúan también nuestros competidores y cuál es nuestra situación dentro de ese contexto. ¿Somos mejor percibidos que nuestra competencia? ¿Qué está haciendo la competencia que nosotros debamos mejorar? ¿Cuáles son sus puntos débiles y los nuestros?

Todos estos datos debería darlos un buen sistema de medición, percepción y presencia. Porque un tono positivo o negativo de un artículo no determina la reputación de una marca. Es necesario que “entremos” en la mente del usuario, veamos si nos considera una marca de prestigio, si es un comprador leal, si nuestras apariciones en los medios son relevantes y si somos protagonistas de la noticia.

Pero no todo está en Internet y los medios offline siguen siendo un gran escaparate que debemos controlar. Por eso es necesaria la monitorización tanto de medios digitales, como medios impresos, televisión o radio. Ése es el análisis completo del que toda empresa debería estar dotada y que nos ofrece datos de públicos objetivos más variados.Sólo así, con un análisis que tenga en cuenta todos estos soportes y variables, una marca podrá saber cuál es su reputación real, su posición dentro del mercado y cuáles son los puntos sobre los que tiene que trabajar para mejorar. Lo primero, es rodearse de las herramientas adecuadas. Y sin duda, aquellas empresas que no dispongan de buenas herramientas de reputación, percepción e impacto no serán competitivas respecto a las que sí las tienen.

Oscar Trabazos Clavería
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